Vous devez faire face à une plainte en français dans votre vie professionnelle ? Veillez à garder la tête froide et à répondre poliment dans un langage correct. Ces phrases standard viendront bien à point.

Demander ce qui s’est passé

• Pouvez-vous m’expliquer / me décrire ce qui s’est exactement passé ?
• Pouvez-vous m’en dire plus sur la situation ?
• Pouvez-vous m’expliquer la situation ?
• Pouvez-vous m’expliquer quel est le problème ?
• Puis-je noter votre nom ?
• Vous avez des problèmes. Pouvez-vous m’en dire plus ?
• Pourriez-vous m’expliquer ce qui s’est passé depuis le début ?

Montrer que vous écoutez

• Je vois.
• Je comprends.
• Je comprends votre frustration.
• Je comprends votre point de vue.
• Je comprends votre réaction.

Examiner la situation

• Je peux examiner cela pour vous.
• Laissez-moi vérifier cela pour vous.
• Puis-je noter un numéro de référence ?
• Je peux vous assurer que nous allons examiner cela.

S’excuser

• Je suis désolé d’entendre cela.
• Je suis vraiment désolé…
• Nous vous présentons nos excuses pour cet incident.
• Nous vous présentons nos excuses pour le désagrément occasionné.
• Je suis désolé pour…
• Je suis désolé de…
• Je vous présente nos excuses pour…
• Je peux vous assurer que nous prenons cela très au sérieux.

Ne pas être d’accord avec la plainte

• Je crains que cela ne soit pas totalement exact.
• Nous ne sommes malheureusement pas d’accord avec cela.
• Ce n’est malheureusement pas couvert par votre garantie.
• Bon…
• En fait…

Montrer l’aspect positif de quelque chose

• Au moins…
• Mais…
• Mais en y réfléchissant bien,…
• D’un autre côté,…
• N’oubliez pas que…

Chercher une solution

• C’est mieux pour tout le monde de résoudre cela rapidement.
• Si vous envisagez la situation de notre point de vue,…
• Avez-vous une solution à l’esprit ?

Demander de passer à l’action

• Puis-je parler au directeur s’il vous plaît ?
• J’aimerais un/une…
• J’aimerais que vous…
• Je pense que vous devriez…
• Je vous serais reconnaissant de bien vouloir…
• J’apprécierais que…
• Veuillez me dire ce que vous envisagez de faire par rapport à cette situation.

 

 

Astuce linguistique

Le terme « hasard » vient de l’arabe « zahr en-narnd » (dés à jouer).